En ole ravintola-alan ammattilainen, mutta tarjoilijan työ on aina kiinnostanut minua, sillä hyvä palvelu ravintolassa on tärkeä osa kokonaiselämystä. Menen uudelleen ravintolaan, jossa sain hyvää palvelua, ihan vaan palvelun vuoksi, vaikka ruoka ei olisi täyttänytkään kaikkia kriteerejä. On ilo seurata oman ammattitaitonsa ja arvonsa tuntevia tarjoilijoita, joille jokainen ravintolaan saapuva asiakas on tietyllä tavalla haaste: tämä asiakas tulee saamaan parasta mahdollista palvelua. 

Millaiset asiat tekevät palvelukokemuksesta sellaisen, että tulee hyvä mieli ja tunne, että MINUA palveltiin?

Kyse on hyvin yksinkertaisesta ja ainakin kirjoitusten tasolla trendikkäästä ilmiöstä: kohtaamisesta. 

Sillä, että asiakas tulee kohdatuksi tasa-arvoisesti, kunnioittaen ja ammattitaidolla, voi päästä pienikin yritys hyvin pitkälle. Kohtaamisen kulttuuria ei kuitenkaan pidä rajoittaa yritysmaailmaan, sen tulisi ulottua aina hiekkalaatikolta vanhainkotiin ja olla osa jokapäiväistä suomalaista tapaa olla toistemme kanssa. Valitettavan usein kuitenkin törmää jopa palvelualan ammattilaisiin, jotka ovat töykeitä, töksäyttelevät, eivät jaksa kuunnella asiakasta tai ovat liian kiireisiä panostaakseen asiakkaan yksilölliseen kohtaamiseen. Tästä ei välttämättä voi syyttää näitä työntekijäraukkoja vaan heidän esimiehiään: liian monessa palvelu- ja ihmissuhdeammatissa kiire ja tekniikka ovat karsineet kaiken inhimillisyyden ihmisten välisistä vuorovaikutustilanteista.

Yritystäni perustaessa kilpailutin pankkeja, vakuutusyhtiöitä, tilitoimistoja. Juoksin verotoimistossa ja Kelassa, hain apua asioihin yritysneuvonnasta ja Ely-keskuksen asiantuntijoilta. Suurimmat päätökset tein ennen kaikkea sen perusteella, miten tulin asiakkaana kohdatuksi ja palasin pyytämään apua niiltä tahoilta, joilla tuntui riittävän aikaa kuunnella ajatuksiani. Tarkastelin eri tahoja ohjaajan silmälasien läpi ja totesin, että paljon olisi petrattavaa monella taholla asiakaspalvelun saralla. Nykyiseen tilitoimistooni päädyin asiakkaaksi, koska minusta ja yrityksestäni oltiin siellä kiinnostuneita. Olin jo parissa paikassa käynyt tutustumassa ja kuulemassa olennaisen: asiakas toimittaa kuukausittain kuitit yms. tärkeät paperit, jotta kirjanpitäjä voi tehdä kuukausittaisen kirjanpidon. Mutta minulta ei oltu kysytty olennaista: Kuka minä olen, mitä aion tehdä, mitä yritykseni tekee? Siinä tilitoimistossa, jonka lopulta valitsin, oli kansioon mapitettu jokin minusta tehty lehtijuttu, huomasin sen sattumalta ja se teki vaikutuksen. Täällä oltiin etukäteen perehdytty tulevaan potentiaaliseen asiakkaaseen! Lisäksi minut istutettiin tilitoimiston johtajan valtavalle upottavalle nahkasohvalle ja siinä sitten rupateltiin: tilitoimiston johtaja halusi kuulla tarkemmin palveluista, joita yritykseni tulisi tarjoamaan ja minä kerroin ajatuksistani yritykseeni ja sen perustamiseen liittyen.

Vakuutusyhtiön valinta oli vaikeaa. Jokaisella vakuutusyhtiöllä tuntui olevan omat nimikkeensä eri vakuutuksille, kaikki minulle yhtä sekametelisoppaa. Valitsin sen vakuutusyhtiön, jossa vakuutusvirkailija tuntui näkevän, että tälle asiakkaalle on väännettävä asiat rautalangasta, ystävällisesti ja kärsivällisesti, ja varmistettava vielä perään, että tajusiko. No, en vieläkään niistä tajua kaikkea, mutta tuli tunne, että jos tämän valitsen, niin saan virkailijaltani aina apua ja aikaa, ja hän osaa asettua kanssani samalle tasolle, vaikka onkin ehdottomasti meistä viisaampi osapuoli.

Minun päätyötäni on ihmisten kohtaaminen. Joko yksittäisten tai useiden yhtä aikaa. Useimmiten kohtaamme arkaluontoisten tai jännittävien asioiden äärellä. Taustalla on ehkä työttömyyttä, opiskelun ongelmia, valinnanvaikeutta, edessä isoja päätöksiä. Yksi tärkeimmistä säännöistä, joita olen itselleni asettanut on kiinnostus: minun täytyy olla kiinnostunut näistä ihmisistä. Jos kiinnostus lakkaa, lakkaa aito kohtaaminen. Sen vuoksi on tärkeää, että kohtaamistyössä varataan hetki aikaa ennen asiakkaan saapumista. Perehdytään ja orientoidutaan. Tyhjennetään mieli avoimeksi kohdata asiakas. Uteliaisuus ihmisiä kohtaan on hedelmällinen kohtaamisen alusta, sellaista uteliaisuutta toivoisi löytyvän myös esimerkiksi verotoimistojen, sosiaalitoimistojen ym. virastojen virkailijoilta. Uteliaisuudesta syntyy nimittäin vilpitön auttamisenhalu ja se puolestaan on tärkeää tilanteissa, joissa vaaditaan konkreettisia toimia asiakkaan auttamiseksi.

Kiire tappaa luovuuden myös kohtaamisessa. Harmillisen usein isojen firmojen johtajat ja etenkin kuntatason päättäjät laittavat työntekijänsä juoksemaan kilpaa kellon kanssa, kun eivät tajua, että panostaakseen laatuun palveluissaan, heidän tulisi löysätä niiden työntekijöiden aikatauluja, jotka kohtaavat työkseen asiakkaita. Myös turhat säädökset ja byrokratiat syövät pohjaa aidolta kohtaamistilanteelta: jos pääfokus on siinä, että "meidän pitää nyt tässä tapaamisessa täyttää tällainen lomake", saattaa keskustelussa olennainen jäädä sanomatta, koska tuijotetaan lomaketta, ei toisia silmiin ja sydämiin. Hedelmällisimmät oivallukset yksittäisen asiakkaan tapauksissa syntyvät nimittäin useimmiten kiireettä käytyjen keskustelujen pohjalta, aidosti ja ilman ylhäältä päin säädettyjä vaateita siitä, kuinka keskustelun tulee edetä.

Meillä ei ole varaa Suomessa höllätä yhtään palveluasenteistamme. Päin vastoin. Myös nuorille tulisi opettaa ihmisten kunnioittavan kohtaamisen pelisääntöjä, jotta he voisivat soveltaa niitä taitoja myöhemmin mahdollisesti jossakin palvelualan ammatissa. Kohtaamisessa on loppujen lopuksi kyse elämisen taidoista. Kuinka täällä ollaan ja eletään toisten ihmisten kanssa. Onneksi Elämäntaidot kouluun-hanke on jo olemassa, se on Lasten oikeuksien tuki ry:n rahoittama ja koordinoima hanke, jossa yhtenä tarkoituksena on opettaa hyviä ihmissuhde- ja vuorovaikutustaitoja yläkoululaisille. Toivotaan, että hanke saa laajalti jalansijaa ja että se tulisi pysyväksi osaksi opetussuunnitelmia sekä perus- että toisellakin asteella.  

Leena